如何搞好现代物业管理，是当今社会的热门话题。北京银达物业管理有限责任公司建立7年来，面对本行业的激烈角逐，以全新的思想理念和管理模式，不断适应客户的需求，抓好全方位的服务，培育爱岗敬业的团队，热忱向社会献爱心。由此促进了各项工作一年迈上一个新台阶，取得良好的社会和经济效益，先后有8个项目获得国优市优。公司和下属获得64次荣誉，从而高高树起了“银达物业”的服务品牌。
一、信得过的物业管理
北京银达物业管理有限责任公司于1997年建立，公司的宗旨是为每一位利益人带来优秀的业绩，使员工实现自我，让客户得到超出期望的服务，提供社区居民更多的机会和便利，给投资者送去经济利益；公司的目标是建立具有国际水平并符合中国本地实际的物业管理模式，有效地提高物业的使用寿命和价值。通过严格内部管理和强化培训，建立一支具有较高素质的员工队伍。在发展扩大业务的同时，提供更多的就业机会，为本地经济做出贡献；公司的口号是：建设美丽社区，共享美好生活。
公司短短的历程，各项业务迅猛发展，每年都上一层楼。公司成立的第一年物业项目只有一个，16万平方米；公司成立第二年的1998年，物业管理面积35.2万平方米；2000年增加到65.2万平方米；2001年已达到80万平方米；2002年一跃成为200万平方米；2003年扩大到21个项目，面积突破了300万平方米。到目前为止，公司管理着东环广场、东环东区、元嘉国际公寓、中设新纪元大厦、吉利大学、团结公寓、英特公寓、银科大厦、民航信息中心、荣丰2008、雍和家园、祥业大厦、银湖别墅、银枫家园、新纪元家园、龙苑别墅、爱立信办公楼、光华国际、富卓花园广场、紫金长安等21个物业项目，这些物业的总资产近200亿元人民币。
这么多的投资者，这么大的总资产，怎么就放心让他们去搞物业管理？银达的领导这样回答：“我们主要是靠品牌效益，坚持求真务实，踏踏实实办事，用言行去建立公司的信誉度。”为此，银达不断探索将国际化的服务标准与本地的社区环境相结合，将严格的管理控制与亲切的人文关怀相统一，在实践中逐步形成了自己独特的服务品牌。具体内容包括“五要”：一要满足客户变化的需求。公司面对开发商、投资者和业主日益变化的需求，与时俱进地不断变化服务模式，开辟新的服务产品，使公司从单一项目的物业管理成为面向社会的多功能、多产品的专业化公司；二要为投资者保值增值。公司以业主资产的保值增值为管理目标，从帮助投资者选择房地产投资开始，通过对业主的投资或房屋居住使用的全方位服务，通过对物业资产的精心呵护，使物业常新，使资产保值增值，使投资者能够得到满意回报；三要让客户得到超出期望的服务。公司把“以人为本”的服务理念融入一切经营活动之中，以客户的满意为目的，也是建立公司管理体系及各项专业服务程度的基础；四要强化信息时代的服务管理。公司将先进的网络技术应用于服务管理之中，自行开发了信息管理系统，极大地提高了工作效率，加强了对市场变化及客户需求的快速反应，并确保了公司资源优化管理和可持续发展；五要实行国际化的管理标准。公司1999年9月通过了ISO9001质量管理体系认证，2000年10月通过了ISO14001环境管理体系认证，2003年9月通过了OHSAS18001职业安全健康管理体系的认证，并将质量、环境、职业安全健康管理体系加以整合运行，从而确保了公司物业管理的国际水准和更高的专业水平。
正因公司坚持不懈的努力，已获得国家建设部颁发的“一级资质物业管理企业”证书；被评为“2003年度守信企业”、“服务标准化单位”、“纳税信誉A级企业”。因此，银达物业赢得了广大客户的信任。在公司一本厚厚的2003年《物业管理委员会（业主）评价书》上，众多业主几乎一样的写下评语：“银达物业公司严格按照物业管理委托合同履行其管理服务的职能，实行24小时值班，受理客户的报修，维修及时，各项规章制度完善齐全，每年向业主公布上年的物业管理收支情况和提出下年的工作计划，严格按照法律法规的要求实施物业管理，我们对其物业管理服务表示满意。”

二、全方位的优质服务
银达物业公司建立以来，一直坚持“客户第一、质量第一、服务第一”的方针。因此，他们准确地把握客户多层次的不同需求，实行标准化和高科技相结合，做到全方位的优质服务。多年来，东环广场、中设新纪元大厦及一些居住小区，都异口同声地称他们是“好管家”、“贴心人”。
的确，这家公司通过几年来的发展，已从单一项目的物业管理成为以物业管理为核心，包括写字楼、住宅社区、商业、酒店式公寓、会所与保龄球、医疗诊所、绿化园艺以及文化活动与传播多种业态经营，综合发展的专业管理公司。
这家公司把服务当成经营，服务产品已经有“十四大项”——房地产投资服务、顾问服务、房屋接收入住服务、工程维修服务、保安服务、清洁服务、酒店式公寓服务、租务服务、会所服务、卫生服务、大型活动服务、物流配送服务、雇员或客户餐厅服务、园艺绿化服务等。比如，公司受理房地产投资者的委托，可以提供市场调查分析、法律法规咨询、选择合理项目，办理各种投资手续，市场推介服务，客户关系管理等；公司接受业主委托，可以提供楼宇建筑体及所使用的机电系统、空调系统、给排水系统、通讯系统、电梯系统、各类监控系统、网络系统等各种设备的预防性维修及日常服务等；公司可为客户提供酒店式的服务，包括大堂、清洁、管家、送货、旅行、商务等方面的服务；公司可按客户的需要，提供大型活动策划、新闻发布会、会议组织、礼仪服务、主持仪式、演出安排、音响乐队、广告宣传、媒体联络等；公司根据客户需要，可在本社区设立卫生服务中心，由专业医生提供医疗，开设专家门诊、设立家庭病房、开展家庭护理等。公司还可以对整体物业和私人房屋提供园艺产品、花卉租赁与养护以及绿化系统的设计、植物选择、绿化配置、室内外绿化方案、施工和花卉养护等。这种多功能、全方位的服务内容，既及时送客户所需，又节省紫金、精力和时间，深受欢迎和赞扬。
与此同时，公司使用高科技手段、实施智能化管理。目前，公司配备6台服务器，14台VPN，230台终端机。因此，公司利用自己开发的物业服务管理系统，实施物业管理自觉运行和监测，保证了业主、物业公司和物业本身三者的有机结合。通过网络系统，既保证了物业管理的高质量，又提高了员工的工作效率。
这个公司还积极创造优秀的工作生活环境。为了让客户和员工安心工作，公司不以盈利为目的，开设经营了一个大型的服务型餐厅。既花色品种丰富多彩，又有不同层次需求的实惠，每天就餐人数都在1500人以上。许多人反映可以享受到“大家庭的温暖”。公司关心环保，注重多方面的小区建设。为了确保东环广场的内外卫生，公司投资7万元人民币，专门购进了一台垃圾处理机，每天可以处理生活垃圾500公斤。还投资百万，引进废水处理设备，解决废水回收问题。此外，公司各项目绿化总面积已超过26万平方米。

从银达物业公司总部到下属的管理中心，员工们都把“建设美丽社区”当成座右铭，好人好事层出不穷。一次，一个小区的一位老人生病，打电话请来了急救中心，但担架进不了电梯。这时，银达物业公司的保安一拥而上，从27层的高楼把这个老人抬了下来，使这位病人得到了及时抢救。东区物业管理服务中心已荣获“细致服务业主”、“业主的贴心人”、“一心为业主，共建好家园”三面锦旗。

培育爱岗敬业的团队
银达物业发展到今天，重要的一点是有一支爱岗敬业的团队。公司领导认为，打造“银达物业”的服务品牌，全靠广大员工的一言一行。只有充分调动员工的积极性，才能树立银达物业公司的形象，才能创出公司辉煌的业绩。
目前，公司有员工千余人，管理人员大学毕业以上学历的占97%,硕士学历以上的12人，中级以上职称人员52名。他们当中，有来自美国、南非、澳洲等几个国家的外籍员工；有从海外学成归国的学子；有清华大学的教授；有经验丰富的管理及各专业人才；有走出校门的学生；有刚刚脱下军装的复员战士；更有一大批下岗再就业人员。这批员工来自祖国的四面八方，来自海内外，不论职务高低，公司都把他们看成“宝贵财富”。因此，公司一视同仁，公开向大家承诺：
——公司是让员工实现自我价值提升的学习型组织。全体员工在公司内得到平等的学习和个人发展机会，以此确保公司鼓励创造性和改革方针的贯彻；全体员工在公司内得到同等的关心、尊重和爱护，而这些正是他们将要对公司每个客户所提供的；公司坚持“员工培训”、“终身培训”的方针，强调人才的专业化和管理团队的全面素质提升。
——公司鼓励创新的管理理念。银达物业崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力。同时，将员工的创造思维注入到所提供的服务之中，不断开发新的服务产品和提高现有服务质量，不断根据业务的发展调整管理结构和引进新技术，从而为客户带来更多的利益，为公司带来更快速的发展。
——公司倡导人人参与树立团队精神。要把银达团队建成一个具有高度荣誉感的坚强集体。因此，要求每个员工既要发挥个人的作用，又要看到集体的力量，做到资源共享，目标齐奔，相互关心，团结一致，密切配合，努力为公司发展做出贡献。
——公司坚持员工利益与客户的利益高度一致。在银达物业公司管理中，与坚持“客户第一”服务理念相同，也坚持“员工第一”的原则。公司按照法律法规，保障员工的合法权益；公司成立工会组织，让员工参与民主管理；公司坚持每年评选先进制度，开展各种形式的文化活动等。
据调查，公司这些承诺均得到比较好的落实。如培育员工就抓得有力、效果较好，通过每年的培训考核、竟聘上岗、职位轮换和经验交流的方式，已培养出一大批优秀骨干，在他们当中有出色的专业技术人员；有年轻的物业管理职业经理人；有熟悉客户需求的一线服务员工。有位姓唐的员工，原来是一个军队复员战士，他进公司时做保安，后来做领班、经理助理，现在已升为项目经理。又如公司每年对评选出来的优秀员工、先进集体都要进行隆重表彰，大力进行宣传，树立各种典型。对公司个人先进不仅要长一级工资，同时发放奖金。再如公司通过诊所、员工餐厅、员工活动室、银达合唱队、球队、开展文化和音乐培训班等各种方式，使员工不断提高了生活质量和文化素质。这家公司还别具一格，实施了“终身培训”，设立了“养老基金”。
所以，“银达物业”具有强大的向心力和凝聚力。许多员工说：“我们到这里来就业，眼下不是为了拿多少钱，而看到银达有一个好氛围，想学到技能，求将来发展。”正出于这种自愿自觉，“银达人”都热爱自己的岗位，珍惜自己这份工作。
特别提出的是：银达物业几年来为大量人员提供了就业机会，先后安置了几百名下岗及失业人员，工作岗位涉及到清洁、保安、公寓管理员、维修技工、配电室技工、中央空调技工、给排水技工、财务人员等。通过对其予以系统培训，提高其技能，使之成为当今社会有用人才并在各自的岗位上发挥着重要作用。公司还安排伤残人士到适合的岗位工作。同时为了保证公司与员工之间长期稳定的合作，留住人才，达到双赢的目标，银达物业除足额缴纳员工各项保险福利费用外，还给员工增设了人身意外伤害险和补充养老金，使员工深深感受到生活的保障和事业的稳定，为促进下岗失业人员再就业、保障员工利益和社会稳定做出了贡献。今年公司被评为北京市促进下岗失业人员再就业先进企业，并作为促进下岗失业人员再就业报告团成员参加巡回演讲。
一位女清洁员在日记中这样写到：“我是一名保洁员，战斗在公司第一线；我身着紫红色的制服，代表着银达物业的形象，我要努力工作做贡献，铸造不平凡的人生。”
公司工会主席说：工会紧紧围绕着公司的发展与员工的利益相一致的主题，多次开展征集员工合理化建议活动。几年来共计征集221条，其中今年上半年就征集到29条，被采用率达到92%。在公司高级管理层的积极支持和配合下，工会已经成为员工与公司管理层进行沟通和促进企业发展，实现员工自身价值的桥梁和纽带。
公司客户服务督导周博恩，是南非开普敦人。他写了一篇“变革之风”的论文，文中对公司的团队合作精神，一共提出14条建议和希望。我们一见面，他就滔滔不绝地说：“我的国家美丽而富饶，我本人有20多年酒店管理经验。然而，我看到中国改革的变化很大，就十分高兴来到中国。公司姚莉总经理很有远见，我与她有共识，我们的合作非常好。银达物业是个员工的公司、人文的公司，通过了三个国际标准认证，既关怀员工，又培训抓的紧，公司既年轻又有前途。我梦想北京2008年奥运会，又愿为公司提高服务水平，为北京的经济发展做出贡献”。

热忱向社会献爱心
银达物业公司创建服务品牌，还把“公益事业”当成一项重要内容，热忱向社会奉献一片爱心。绿化植树，节约能源，社会治安，抗击非典，支援灾区，爱国卫生，扶贫助学……。样样走在前头，已成为北京三资企业的典范。
就拿今年来说吧，公司组织了融洽社区新型关系的“邻居节”；开展了让孩子们当保安员、清洁员、工程员的“小小岗位体验者”活动；设立了走出小区业主搭便车的“顺风车站”。今年4月3日，银达物业公司派出50余名员工，参加了北京三资企业职工植树团队，被评为“人数最多，干劲最足的代表队”。4月10日，他们又组织了“首届客户植树活动”，中外客户160余人参加，有的一家三代上阵，年龄最大的85岁，最小的只有2岁。一位教师说：“我们支持银达物业公司办造福万代的好事。”今年6月18日开始，公司举行了“贡献节能10+1”的活动，即在100天里，每个人节约10度电、1吨水。在第一天的仪式上，就有320人签名加入到活动中来。同时，在公司所管理的20多个小区也开展了这一活动，还举办了节能论坛，受到各小区的普遍欢迎和支持。
银达物业为了支持“希望工程”，在内蒙古建立了一座“满都拉国门银达希望小学”。那里，位于内蒙古的北部，与蒙古接壤，既聚居着少数民族，又是贫困地区，人均收入不足千元，使孩子们上学困难。银达物业公司获悉后，在公司捐款26万的同时，又举办了大型慈善募捐活动，感召一些热心公益事业的公司和个人也纷纷捐款，共计募集人民币40万元，支持当地建起了一栋三层教学楼。去年9月，这座小学举办开学典礼。为了筹集孩子们的学费，银达物业公司内部又号召员工为孩子捐助学费直至毕业。不到三天时间，银达经理团队每人拿出230元（一年学杂费），使63个孩子得到了资助。公司用总经理和各位高层管理人员受到政府和有关部门奖励以及在外讲课的收入启动建立了银达希望奖学金。今年7月17日至19日，银达物业公司派出了47名员工，参加了这个小学首届毕业典礼，代表公司又向75名学生捐赠了员工们自发集资的下一学年的学费17250元；向毕业升入中学的8名学生颁了每人500元的奖学金，表彰了小学各年级成绩第一的学生，并颁发了荣誉证书和每人200元的奖学金；向学校捐赠了8台电脑和其它教学用品，向全体学生、老师捐赠了学习、工作用品。这个公司还承诺，凡这座小学毕业的学生，如考上大学，银达物业将提供奖学金直到毕业。 因此，当地政府和青少年基金会一致感谢银达物业公司“热情支持希望工程”，赞扬他们“情系草原，泽润边疆。”
近几年来，银达物业公司创建服务品牌和抓好精神文明建设，曾多次在市、区、局的会议上介绍过事迹和体会，许多同行也曾到公司登门取经。